流程绩效管理：提升企业绩效的关键因素与流程责任划分的重要性

众所周知，现在商业竞争非常激烈。若企业希望持续增长，就必须实施高效的管理。其中，流程绩效至关重要。那么，它究竟是怎样的？它的关键点又在哪里？现在，我们就来深入探讨一下。

流程绩效初认识

流程绩效作为一种管理手段，通过深入分析及优化组织内部流程的效果，从而有效提高企业的整体表现。在当前激烈的市场竞争中，这种方法显得尤为关键。与传统绩效评估方法相比，流程绩效分析更侧重于基于流程的关键绩效指标（KPI）进行设计，从而超越了仅从单一业务单元或岗位角度分析绩效的局限。换句话说，企业的关键绩效指标表现优劣，是由流程中各个相关部门和活动的协同作用所决定的。

以制造业为例，产品从设计到采购，再到生产与质检，需经过多个步骤。这些环节的成效都会对产品的最终品质和交付时间产生影响。若仅重视个别岗位或部门的业绩，便可能忽视整个流程的效率和成效。

关键之责任不清

在流程运作期间，常常出现二级、三级流程，大流程被细分为众多小流程。这些小流程各自为政，拥有主管领导，却缺乏对整个流程全面负责的人。因此，部门主义盛行，业务单元各自为战，只顾自己的利益。当涉及跨流程协调或需要承担责任时，往往互相推诿，合作受阻，导致流程效率下降。

某电商企业的客服、物流、售后三部门各自独立运作。若客户反映商品损坏，客服仅记录问题，物流部门以货物已送达为由推脱责任，售后部门则以未检测为由延迟处理，这导致客户不满，对企业声誉造成负面影响。

责任不清的解决

处理流程中责任不明确的问题并不复杂，关键是要确立一个对整个流程结果负有责任的人。这个人可以调动流程中的所有资源，消除组织对流程运行造成的阻碍。比如海尔实行的“人单合一”制度，每位员工都相当于一个“小老板”，对各自的订单负责，并且拥有相应的决策和资源分配权限。这种制度消除了部门间的隔阂，提升了流程的效率和反应速度。企业通过确定每个环节的责任人，能够保证流程中的各个部分紧密配合，共同达成既定的流程目标。

绩效KPI技术

流程KPI是确保业务流程有效运行的核心指标，它影响着流程的目标设定和激励机制的制定。在指标名称的设定、定义的明确、目标值的设定、考核权重的周期以及评分要素的选择等方面，都至关重要。然而，在实际情况中，这一环节往往被忽略，只是按照已有的KPI规定，从信息系统中获取数据，并未对关键逻辑关系进行深入优化，也缺乏专业的改进方法。

以销售团队的评价为例，若仅将销售额作为关键绩效指标，而忽略利润、客户满意度等其他重要因素，销售人员可能会为了业绩而忽略产品品质和客户体验。相同的考核标准，若评价的侧重点不同，得出的结果也会有很大差异。即便指标名称一致，评价的核心不同，其本质差异显著，考核所体现的内容、方向和结果也会各不相同。

KPI技术的提升

为了提高流程的绩效指标，企业应当对业务流程进行细致剖析，确立各个阶段的核心管控节点，并合理制定KPI目标。以互联网公司为例，一款产品从研发到正式发布，包括需求搜集、设计、编程、测试和上线等多个步骤。对于每一个步骤，都可以设立相应的KPI目标，比如在需求搜集阶段设定需求准确度的目标，在设计阶段设定设计稿的通过率目标等。同时，需对KPI指标实施周期性评估与改进，依据业务进展和市场波动进行适时调整。此外，借助高端数据分析工具与手段，对KPI数据实施深度剖析，确保决策有坚实依据。

整体协同助提升

构建流程间的协作机制对于增强流程效果至关重要。不同流程之间有着紧密的联系和相互的作用，唯有实现有效协作，方可提升整体运作效率。比如在汽车生产过程中，研发、生产、采购、销售等环节必须紧密合作。研发团队需依据市场需求及生产技术状况来设计产品，采购团队需确保及时供应高品质的原材料，生产团队需高效制造出达标的产品，销售团队需迅速将产品引入市场。

企业可设立信息交流平台，定期举办跨部门交流会，并确立共同作业步骤，以提升流程间的交流与合作，迅速处理流程中遇到的问题。比如，华为构建了综合产品开发流程，促使研发、市场、生产等部门协同作业，显著减少了产品研发所需时间，并提升了产品质量与市场竞争力。

持续优化促发展

提升流程效率不是一朝一夕的事，必须不断改进。企业需持续搜集流程运作的数据，进行深入分析和评价，识别出问题所在和改进空间。以餐饮业为例，通过收集客户评价、订单资料等信息，研究菜肴的受欢迎度、上菜速度、服务品质等细节。根据分析所得，对菜肴做出调整，优化厨房作业流程，强化员工培训。持续优化有助于企业适应市场变化，保持竞争优势。

这些措施使得企业持续解决流程中的问题，进而提高流程的效率和收益，确保了企业的持续发展。