从三个关键问题入手，开启人工智能转型

世界经济论坛于2025年1月20日首次发表了这篇文章。

• 96%的CEO认为人工智能将带来机遇，56%将其视为关键优先事项，然而结果却有不同。

• 不到一半的企业制定了整个组织层面的人工智能战略。

• 企业必须专注于生成式人工智能在哪些领域可以帮助提升客户体验和工作效率。

随着我们进入生成式人工智能时代的第三年，领先者和落后者开始显现——C级高管面临的压力也在增加，他们需要向利益相关者展示他们在这一前景广阔的技术上取得了进展。

对于那些落后的公司来说，好消息是仍然有时间赶上。所有人都认可人工智能的潜力。根据奥纬论坛和纽约证券交易所的研究，最近受访的纽交所上市公司CEO中，有96%的人认为人工智能将带来商业机会。

但是对于打算如何实现这些机会，他们的具体做法却存在很大差异。超过90%的CEO表示，他们正在投资人工智能以提高效率、获取客户洞察和降低运营风险，而87%则专注于提升员工生产力。56%的CEO将人工智能视为推动增长的关键优先事项，但大多数人尚未找到将这一技术有效融合到业务中并更好地服务于客户的最佳方法。只有不到一半的企业制定了整个组织层面的人工智能战略。

利用人工智能实现组织成功转型之前，领导者需要回答三个基本问题。

• 对于我的公司来说，探索这一技术的最有效方法是什么？

• 人工智能如何帮助我更好地了解客户？

• 它如何重新塑造我的员工队伍？

许多企业领导者表示，他们已在使用生成式人工智能来打破壁垒、促进跨职能协作和加速决策。根据美世全球人才趋势调研显示，大约40%的高管预测生成式人工智能将带来超过30%的生产力提升。

许多公司确实正在迅速行动，以抢占人工智能应用的先机。根据美世的调研，五分之一的公司已经从工作重新设计中看到了收益。 

但有些公司只是走过场，盲目投资于人工智能，希望能有所收获。根据奥纬咨询对400名C级高管的全球调研显示，中、大型公司平均将其年度收入的2.2%（最高可达3.5%）作为人工智能的固定前期投资。并非所有投入都使用得当。

那些在快速测试和学习周期中进行实验并随后扩大这些实验的组织，是最成功的。他们选择有针对性的路径，而不是通用的操作方法，反映了组织如何根据实际情况和限制条件战略性选择人工智能的投资方式和领域，然后调动资源支持这些选择。例如，一家全球性家具零售商正在使用人工智能机器人处理日常问题，并已培训其呼叫中心员工成为远程室内设计顾问。

自2000年以来，财富500强公司中已有一半不复存在，由于人口结构、地缘政治、技术和客户需求的迅速演变，企业在商业模式上面临着越来越大的压力。能否识别和塑造新兴客户需求并迅速做出响应，是决定公司表现（卓越或普通）的关键因素。不同行业在实现和认可人工智能的价值方面存在显著差异。

人工智能被视为识别需求变化、开发超个性化产品以及赢得新客户（并保留现有客户）的一个重要（且快速的）推动力。在受访的纽交所上市公司CEO中，有大约58%的人表示正在投资人工智能领域，以开拓新的收入来源。大公司的投资积极性更高；超过一半的小公司CEO（但只有三分之一的大公司CEO）表示，他们正在推迟此类创新投资，直到该技术对其业务的价值得到明确为止。

办法之一是从接洽客户入手。超过70%的纽交所上市公司CEO表示，他们正在投资发展客户服务领域的人工智能技术。优势在于：随着人工智能缩小人类新手与专家之间的差距，“经验溢价”迅速减少。据一项研究估算，使用生成式人工智能可以为客户服务代理人带来14%的生产力提升。最显著的提升出现在新手员工身上，他们在仅仅三个月内就达到了资深代理人的能力，而不是十个月。

根据世界经济论坛的研究，几乎四分之一的工作岗位将在五年内因人工智能而发生变化， 44%的员工核心技能将受到影响。 在许多情况下，技术技能在两到三年内就会变得过时。

随着技能溢价的变化，组织需要将技能与职位解耦，以便更灵活地（重新）部署人才；越来越多的人才将从传统的固定工作模式转向灵活流动模式，使人才和技能可以在最需要的地方重新部署。这些更灵活的人才模式将使公司能够识别需求并迅速转型——根据美世调研显示，目前有66%的公司可以做到这一点。

根据奥纬论坛的调研显示，员工对这种方法有强烈的需求；60%的员工希望在技能型组织中工作，78%的高层管理人员认为这一转型对未来至关重要。

随着员工队伍的调整，企业也需要大幅提升员工的技能。为了做出更充分的准备，公司需要从偶发性培训转向常规持续的技能建设。他们还必须扩展对有价值技能的定义。独特的人类技能——包括批判性思维、情商和复杂问题解决能力——在人工智能增强的工作环境中至关重要。

领先企业正在努力构建多技能的员工队伍，因为他们的员工队伍构建重心已从“适时”转向“未雨绸缪”。人工智能不再仅仅是一个颠覆者；它是增长的催化剂和组织转型的推动力，让变化成为可能。

领导者必须果断而大胆地采取行动，将人工智能视为战略推动者和应对不确定性的关键工具。这样做可以使组织在人工智能时代处于创新、韧性和增长的前沿。